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시사저널

너도나도 챗봇 투자…인공지능으로 문의부터 거래까지

기업은 비용 절감, 사용자는 편리

변소인 기자 ㅣ byline@sisajournal-e.com | 승인 2017.03.07(화) 18:11:23

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사진=셔터스톡

기업들이 앞다투어 챗봇(chat bot)에 투자하고 있다. 정보기술(IT)은 물론 금융, O2O(온·오프라인 연계 서비스) 업체까지 가세했다. 거래 편리성을 높이고 이용자를 늘리기 위해서다. 

챗봇은 채팅 로봇의 줄임말이다. 챗봇을 이용하면 단순히 명령어를 입력하는 수준에서 벗어나 인공지능과 대화하고 거래할 수 있다. 카카오는 챗봇을 활성화해 메신저 안에서 거래까지 완료할 수 있는 시스템을 갖출 계획이다.

카카오 관계자는 “카카오톡 이용자가 기업과 플러스친구를 맺으면 문의부터 구매·결제까지 수행할 수 있는 챗봇을 개발할 계획”이라고 밝혔다. 이를 통하면 기업들은 챗봇을 별도 개발하지 않고도 카카오와 계약만으로 고객에게 챗봇 서비스를 제공할 수 있다. 

구글·페이스북 등 글로벌 IT 기업은 이미 챗봇 서비스를 도입했다. 페이스북 창업자 마크 주커버그는 지난해 4월 개발자 콘퍼런스에서 “페이스북 미래는 모바일 메신저에 달려 있고 그 핵심은 챗봇”이라고 밝힌 바 있다. 지금까지 웹사이트에서 정보 검색, 온라인 예약 서비스 등을 실행했다면 앞으로는 챗봇이 대신한다.

중국 인터넷서비스 전문업체 텐센트는 2014년부터 자사 모바일 메신저 위챗에서 챗봇 서비스를 개시했다. 위챗은 게임, 온라인 쇼핑, 택시, 뱅킹 서비스 등을 제공하고 있다. 도입 당시 직원이 직접 응답했다. 지금은 인공지능이 대신한다. 

사용자에게 챗봇은 편리하다. 윤을정 메리츠종금증권 연구원은 지난해 10월 27일 보고서 '인공지능 챗봇이 바꾸는 고객 서비스의 미래'에서 "새 애플리케이션을 설치하지 않고 늘 쓰던 메신저 플랫폼에서 한번에 문의부터 결제까지 마칠 수 있어 편리하다"라고 밝혔다. 기업은 비용을 줄일 수 있다. 빅데이터를 이용하면 사용자 특성을 파악하기도 쉽다. 타깃 마케팅이나 다양한 서비스 제공에도 유리하다. 편리함을 내세워 이용자들을 붙잡아 두기에도 유용하다.

이병태 카이스트 기술경영학부 교수는 “인건비가 비싼 나라에서는 챗봇을 통해 고객을 응대하면 비용 절감 효과가 크다”며 “비용 탓에 규모가 큰 기업만 콜센터를 둘 수 있었지만 챗봇을 도입하면 자영업자들도 주문‧예약을 손쉽게 받을 수 있다"라고 말했다. 

이 교수는 “음성인식 자동번역 기술이 많이 향상됐다. 챗봇은 앞으로 음성인식과 결합할 것이다. 빅데이터로 얼마나 많이 훈련시켜서 창의적인 결과물을 추출하느냐가 관건”이라고 설명했다.

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